Comment améliorer la réclamation client ?

Il est indispensable d’améliorer la gestion de vos réclamations afin d’accroitre le niveau de satisfaction de vos clients. L’ amélioration de la prise en compte de vos réclamations contribue au développement de votre entreprise. Suivez dès à présent comment y procéder.

Pourquoi est-il important d’améliorer la gestion des réclamations ?

Améliorer les réclamations est très bénéfique pour les entreprises. Néanmoins, de nombreux dirigeant(e)s négligent ce service. Ci-dessous vous trouverez les avantages qu’offre une gestion optimisée de vos réclamations clients.

1.Optimiser vos rendements

Il est important d’apprendre de ses erreurs. La prise en compte des réclamations de vos clients permet d’identifier vos produits et/ou services à améliorer. Car, n’oubliez pas qu’un client satisfait est susceptible de passer de nouvelles commandes.

Une enquête de satisfaction vous permettra par exemple, d’enregistrer les préoccupations de vos clients, de les analyser et de trouver des solutions pour les satisfaire. Vous avez la possibilité également d’utiliser un portail web permettant aux clients de suivre le statut d’avancement de leurs incidents, afin de mieux gérer leurs mécontentements.

2. Faire des économies

L’ amélioration des réclamations clients peut-être une véritable source d’économie pour l’entreprise. C’est une démarche qui vise à fidéliser vos clients.

Pour Dawkins et Reichheld, célèbres auteurs de l'ouvrage Customer Retention as a Competitive Weapon, « retenir un client coûterait jusqu'à 5 fois moins cher que d'en conquérir un nouveau ».

En effet les clients fidèles passent des commandes régulièrement, ce qui permet de faire des économies.

En fonction de votre activité et de vos besoins, vous avez la possibilité d’utiliser la téléphonie intégrée au CRM pour bien interagir avec vos clients. Il est conseillé d’apprendre à résoudre les problèmes avec vos clients mécontents de manière pacifique. Plusieurs options s’offrent à vous dans le but de calmer les clients : résolution du problème, remboursement, gestes commerciaux.

3. Identifier les besoins de vos clients

Quand vous êtes attentifs aux besoins de vos clients, vous avez cette facilité à détecter de quoi ils ont besoin afin de les satisfaire. En mettant en place une base de connaissance, vous aurez la chance d’apprendre beaucoup plus sur vos clients.

Aussi votre base de connaissance vous permettra de regrouper toutes les plaintes ou réclamations de vos clients, dans un seul endroit dans le but de les analyser et de trouver des solutions pour améliorer vos rendements. Le plus intéressant est que vous pouvez utiliser la méthode d’affectation automatique des incidents pour mieux gérer les plaintes.

4. Faire la différence

Lorsqu’un client vous contacte, cela prouve combien il est attaché à votre marque et il sera plus facile de le fidéliser. Tout ce que vous aurez à faire, c’est d’arriver à trouver une solution à ses préoccupations. Ce qui représente un atout et un facteur de différenciation permettant de se démarquer vis-à-vis de vos concurrents. Vous allez ainsi pouvoir vous imposer dans votre secteur.

Quatre astuces pour réussir l’amélioration des réclamations clients

Voilà quelques conseils permettant d’optimiser les réclamations :

1.Être à l’écoute des clients

Il est important de bien accueillir votre client et de le laisser s’exprimer par rapport à son mécontentement. Ne lui coupez surtout pas la parole mais restez à l’écoute jusqu’à ce qu’il finisse de parler. Quand il finit, il est très important de reformuler la question, dans le but de lui montrer que vous avez compris sa préoccupation.

A ce niveau, la formation et la gestion des agents de l’entreprise sont capitales afin que le procédé d’accueil soit professionnel.

2.Trouver des solutions

Dès que vous passez l’étape d’écoute, vous devez proposer une solution au client. Ensuite, vous devez vous s’assurer qu’il a été satisfait du service apporté. Enfin n’oubliez pas de le remercier d’avoir contacter votre service client.

Demandez au client si tous ses désirs ont été satisfaits, ou s’il y a d’autres problèmes qu’il a soulevé qui n’ont pas été résolus. Quand vous réussissez à satisfaire un client, vous allez pouvoir lui vendre d’autres services par la suite car vous avez maintenant acquis sa confiance.

A cette étape, il est important d’utiliser les bons canaux de communication pour échanger avec le client et mieux le comprendre.

3.Soyez positif

Évitez de tenir des propos négatifs quand vous tentez de régler un incident avec un client. Par exemple, vous devez minimiser les impossibilités, mais en mettant l’accent sur ce que vous êtes en mesure de faire. Ne dites pas au client que vous avez des problèmes interne au sein de l’entreprise.

Par ailleurs, évitez de dire que la faute vient d’une autre entreprise. Aussi vous devez donner au client l’impression de le comprendre et si vous n’avez peut-être pas de solution à son problème vous pouvez l’orienter à trouver d’autres approches.

4.Répondre vite aux clients et avoir la situation sous contrôle

Quand vous recevez la réclamation d’un client mécontent, vous devez agir vite. Il est conseiller de faire preuve de réactivité. Dans un premier temps, vous pouvez utiliser les chatbots, pour filtrer et répondre aux premiers messages. Par la suite, veillez à ce que le message soit personnalisé afin de retenir l’attention du client.

D’un autre côté, garder le contrôle sur un client mécontent est très important. Essayez de le canaliser et en fonction du cas n’hésitez pas à lui montrer qu’il tient des propos inadéquats, mais toujours dans un respect mutuel.

Sachez que le service clients est très important dans une entreprise. Il est donc essentiel d’éviter de banaliser la gestion des réclamations. Car, sans le savoir cela peut générer de grosses pertes.